L’accessibilité et l’expérience client au cœur de la stratégie KFC en 2026

Pas de trêve pour l’actualité de KFC ! Après avoir inauguré le 16 décembre son 400e restaurant en France, signant ainsi l’ouverture de 100 unités en trois ans, le spécialiste du poulet se prépare à un nouvel envol afin de consolider son leadership sur le segment, extrêmement convoité, comme l’explique en avant-première à Zepros Resto Isabelle Herman, directrice générale de KFC France. Face à des consommateurs qui disposent de beaucoup de choix, qui pratiquent des arbitrages et qui sont exigeants, l’enseigne concentre sa stratégie sur deux piliers : l'accessibilité et l'expérience client. 

« L'accessibilité touche différentes dimensions : c'est être à la fois être accessible au quotidien, en offrant un super rapport qualité-prix à nos clients, être accessible géographiquement, en étant facile d'accès grâce au développement des implantations, et être accessible dans le sens inclusif, afin de rassembler tout le monde autour de nos restaurants », détaille Isabelle Herman. « L’expérience client, quant à elle va être animée par trois sujets : l'innovation, qui est là pour surprendre les clients ; la digitalisation, qui va amener une expérience plus fluide, à la fois pour nos équipiers et pour nos clients ; enfin, une expérience opérationnelle rehaussée et homogène à travers l'ensemble de notre réseau pour pouvoir servir de manière constante les clients de la meilleure façon. »

Afin d’offrir le meilleur rapport qualité-prix, KFC vient de lancer en cette première semaine de janvier deux offres majeures en restaurant, dans l'ensemble de son réseau. 

D’une part, le Menu à 5 balles, une offre composés de quatre éléments : un burger, une frite, une boisson et un dessert. Jusqu’à présent l’enseigne ne pratiquait les offres à 5 € que de manière éphémère, désormais elles sont intégrées dans le menu permanent. Objectif : assurer la fréquentation et permettre aux clients qui ont des contraintes en termes de pouvoir d'achat de venir chez KFC. 

D’autre part, L’Ultra Box. Proposée à 10 €, celle-ci joue la carte de la générosité en donnant accès aux clients à un burger, des frites, des Crousti fromage, des tenders et une boisson. « Il y a ici un point de bascule entre une stratégie qui initialement misait sur une mécanique un peu plus promotionnelle, à une intégration d'offres très compétitives dans la gamme permanente, afin de répondre à la demande et aux attentes des clients au quotidien. Sans dénaturer bien sûr notre promesse et la qualité de nos produit ! », commente Isabelle Herman.
 

Concernant l’accessibilité géographique, KFC souhaite aller plus loin à travers un développement maîtrisé. Une vingtaine d'ouvertures sont ainsi annoncées sur l'année. Elles porteront sur tous les formats : drive, centre-ville, centres commerciaux. Et ce, en s’appuyant  à la fois sur le réseau de franchisés existant et en accélérant le recrutement de nouveaux partenaires « pour assurer une bonne dynamique et un bon renouvellement aussi de notre socle de franchisés », précise la directrice générale de KFC France.

En matière d’inclusivité, KFC réaffirme la logique qui l’anime historiquement : accueillir tous les consommateurs autour de la table, en restant fidèle à l'ADN de l'enseigne qui prône l'inclusion et l'ouverture. C’est ainsi qu'à partir du 21 janvier, KFC va offrir, dans un nombre restreint d’établissements (24 restaurants ci-dessous), une offre de poulet certifiée halal. 

« Nous ne voulons absolument pas segmenter ou exclure. Notre intention est de répondre à la diversité des attentes et des habitudes alimentaires des clients. C'est exactement la même logique que lors de la mise en place il y a quelques années de notre offre veggie. Nous allons être attentifs à l'accueil de la part des clients pour voir comment nous ferons évoluer l'offre si nécessaire dans les prochains mois », déclare Isabelle Herman. 

Ensuite, en tête des trois axes qui animeront l'expérience client, se place l'innovation. KFC entend donc continuer à travailler sur un calendrier de partenariats et de collaborations, à partir du 21 janvier, qui animeront l'ensemble de l'année. Des nouveautés produits vont par ailleurs s'inspirer des tendances de street food, en lien avec celles présentes sur les réseaux sociaux. « Un peu dans la même veine de ce que nous avons fait avec le Crispy Naan l'année dernière et qui a été bien accueilli parce qu'on a eu 2 millions de consommateurs qui sont venus le goûter ! », explique Isabelle Herman.

Vient ensuite le sujet de la digitalisation, à commencer par un important projet de refonte du socle informatique en restaurants. Cela permettra de fluidifier la production mais aussi l'innovation, via l’IA, et la personnalisation à travers les bornes de commande, afin d’apporter un plus en termes d'expérience client. 

Et enfin, une grande attention sera portée à l’homogénéisation de l'expérience opérationnelle en animant les restaurants à travers les scores de e-réputation, de notes Google, de commentaires clients. « Nous allons aussi activer beaucoup de visites mystères pour vérifier que l'ensemble de notre réseau sert les clients de la meilleure manière qui soit », annonce Isabelle Herman. 

Le leader du poulet (dont le programme de fidélité compte aujourd'hui plus de 2,5 millions de clients) est bien décidé à ne pas céder un pouce de terrain !
 

Lire également l'interview d'Isabelle Herman : « Nous cherchons des gens ambitieux ! » (19 décembre 2025)