Metro France : « Nous avons en tête le sens du service et de la satisfaction du client »

Pascal Peltier sera nommé directeur général de Metro France à compter du 1er janvier 2021. Il succédera à Benoît Feytit, qui continuera d’accompagner l’entreprise dans ses décisions stratégiques et opportunités de synergies. Zepros Distributeurs RHD a rencontré les deux dirigeants à la veille de la passation de témoin.

Depuis quand est programmée cette transition managériale ?

Benoît Feytit : Depuis l’été dernier. J’ai bientôt 57 ans, et après dix-neuf ans au board de Metro France, dont huit ans à sa tête, je réfléchissais à ce que je ferai dans les prochaines années de ma vie professionnelle. En parlant avec le groupe, ils m’ont offert la possibilité de quitter mes mandats un peu plus tôt, c’est-à-dire à la fin de cette année, avec une phase d’accompagnement sur 2021. J’ai trouvé que c’était une bonne suggestion.

Dans le futur, je ne resterai pas éloigné du secteur. Ce sera toutefois un peu différent, soit en étant plus près de certains investissements, soit en étant davantage dans le conseil en tant qu’administrateur. J’ai quelques perspectives en vue. C’est aussi une façon de mieux manager ma vie personnelle et ma vie professionnelle.

J’ai eu la chance de recruter et de mettre en place une bonne équipe – dont Pascal Peltier, il y a huit ans – au travers du comex et du comex élargi. Elle est aujourd’hui prête à prendre le relais. Je suis très confiant sur la continuité de l’entreprise, qui sera développée avec la même ardeur, et surtout avec le même sens du service aux clients et la volonté de leur faciliter la vie au quotidien.

Pascal Peltier : Je suis bien sûr très enthousiaste. Tout en étant très réaliste par rapport à la période bousculée que nous vivons, je prends les rênes de l’entreprise avec beaucoup de sérénité, parce que les fondamentaux sont très solides. La force de l’entreprise, c’est un renouvellement perpétuel dans une certaine continuité. C’est ce que j’ai appris au côté de Benoît Feytit qui nous a toujours incités à nous remettre en cause et à nous challenger, mais en gardant en tête la satisfaction du client.

Le comex est effectivement très engagé et très compétent. Cynthia Mérope, qui était à la tête de la finance et de l’IT** prend la direction des achats et du marketing. Dans le même temps, Nadir Kadji, qui était DRH de l’entreprise, va me succéder à la direction des opérations. Pascal Pirotte, qui était DRH adjoint depuis deux ans, va diriger les ressources humaines. Et puis, nous avons accueilli le 7 décembre une nouvelle directrice des finances et de l’IT qui vient de chez Pernod Ricard en la personne de Nathalie Bœuf. Je vais donc animer un comex composé tout à la fois de collègues ayant une certaine expérience de la direction d’entreprise, et qui faisaient déjà partie du comex, mais qui vont changer de fonctions et de périmètre et qui auront un regard nouveau ; de quelqu’un qui faisait partie du comex élargi qui accède donc au comex ; et enfin d’une personnalité extérieure qui va nous apporter des idées nouvelles sur notre activité.

Comment terminez-vous l’exercice 2019-2020 ?

B.F. : Notre année fiscale décalée, qui s’est close le 30 septembre, s’est terminée sur - 10 %. Nous avions fait les six premiers mois en croissance forte avant le 1er confinement. Celui-ci a été un désastre, mais nous avons enregistré ensuite une remontée formidable sur mai, juin, juillet et août, ce qui nous a permis de repasser en positif sur juillet et août. Enfin, nous avons un peu reculé en septembre.

Notre nouvel exercice, du fait du couvre-feu en octobre, suivi du confinement en novembre, ne démarre évidemment pas de la même manière. Heureusement, nous avons la chance d’avoir dans notre portefeuille de clientèle la restauration rapide qui tire l’activité. La boulangerie-pâtisserie fonctionne bien aussi, ainsi que les boucheries, charcuteries, traiteurs et tous les métiers de bouche qui prennent une forme de relais de croissance lorsque la restauration commerciale est totalement à l’arrêt. Heureusement, également, qu’un certain nombre de restaurants traditionnels changent et font évoluer leur business model de manière à livrer ou faire des plats à emporter. Et là, notre format est un avantage car beaucoup de restaurateurs sont obligés, par la force des choses, de travailler en flux tendu. Notre modèle permet cette agilité pour adapter au quotidien les achats en fonction de la demande et des commandes de clients.

P.P. : Il convient d’insister sur la VAE et la livraison. Il est très important que tout le monde s’y mette pour garder un lien avec ses clients et avec son personnel au risque de ne pas voir revenir celui-ci après la période de fermeture. Il faut que nos clients restaurateurs raisonnent à moyen terme, quand bien même ces activités sont peu ou pas profitables, elles leur permettent de garder ce lien indispensable. Je suis conscient que c’est difficile pour certains : nous sommes là pour les accompagner.

Avez-vous publié un catalogue des produits de fêtes et comment envi-sagez-vous la fin d’année ?

P.P. : Nous avons sorti un catalogue de fêtes et nous tenons à avoir de beaux entrepôts. Tout d’abord, nous le devons aux clients qui travaillent, qui poursuivent leur activité au travers de la vente à emporter et de la livraison.

Pour les respecter, nous avons décidé d’avoir de très beaux entrepôts. Nos équipes et nos offres seront au rendez-vous. Par ailleurs, nous avons aussi beaucoup de clients qui, même s’ils ont arrêté leur activité, viennent chez Metro pour rencontrer leurs pairs et nos équipes. Cela leur donne confiance, de voir une belle offre et de rencontrer des équipes qui les écoutent. Nous invitons vraiment nos clients à avoir cette activité de VAE ou de livraison, en maîtrisant leurs coûts bien sûr, afin de garder ce fil avec leurs clients. De manière à ce que, lorsque cela redémarrera, ces derniers ne les aient pas oubliés.

B.F. : Je pense qu’à l’heure de Noël, les restaurateurs sont au cœur d’une double attente. D’une part, celle du consommateur final qui souhaite trouver des produits et des plats de qualité au moment des réveillons. D’autre part, celle de nos amis producteurs qui attendent d’avoir des débouchés pour leurs produits qui sont très travaillés en restauration. Nous avons des filières qui sont très consommatrices de produits de fêtes – huîtres, foie gras, volailles, etc. – et au sujet desquels les producteurs sont extrêmement inquiets. Il y a tout un pan de la production agricole qui va se retrouver dans une situation très compliquée si la restauration ne prépare pas un minimum de réveillons à emporter ou à livrer.

Quels produits et quels dispositifs mettez-vous en place pour faciliter ces commandes ?

B.F. : Nous avons réservé des articles festifs dans toutes les familles de produits. Évidemment, pas dans les proportions habituelles : nous sommes entre 50 et 60 % de ce que nous faisons habituellement. Nous tentons vraiment d’être en solidarité avec les producteurs, car nous savons qu’il y a des risques de les voir disparaître et nous aurons besoin d’eux demain pour continuer de servir la restauration. Nous souhaitons honorer au maximum ce sur quoi nous nous sommes engagés, même si c’est très difficile pour nous également.

P.P. : Nous avons toujours été proches de nos fournisseurs au sens large, mais nous avons encore renforcé cette proximité, notre communication et nos échanges pour être en flexibilité et en grande anticipation. Toute l’équipe achat est en relation constante avec nos fournisseurs pour être très réactifs et en mesure de répondre à la demande de nos clients.

Les 98 entrepôts de Metro ont préparé une feuille de route individuelle pour affronter les semaines et les mois à venir. Chaque entrepôt -avec sa force de vente associée- me présente son plan d’action local pour faire face et accompagner nos clients, mais aussi travailler avec nos producteurs. Ce qui est compliqué pour nos clients, c’est l’isolement. Nous avons fait le choix de l’accompagnement et de l’écoute. Et en fonction de cette écoute, nous suggérons à nos clients, en toute humilité, des initiatives pour qu’ils puissent réaliser un minimum d’activité.

Dans quels autres domaines les accompagnez-vous ?

P.P. : Dans le domaine du protocole hygiène-sécurité, qui sera encore renforcé à l’avenir. Nous nous sommes ici développés sur l’offre de matériels, mais aussi sur la capacité de nos équipes à conseiller, à connaître les normes et les aspects administratifs. Il y aura également une mise à jour de notre 1er Livre blanc, avec toutes les mesures qui devront être mises en place à l’occasion de la prochaine réouverture des restaurants. Aucun objectif financier derrière cette démarche, mais seulement le souci de permettre à nos clients d’avoir accès à ces informations essentielles pour faire fonctionner leurs établissements.

Comment les accompagnez-vous en matière de VAE et de livraison ?

P.P. : Pour ceux qui n’en n’ont jamais fait, c’est véritablement un autre métier. Pour cela, nous avons étoffé très largement notre offre. Tout d’abord en non-alimentaire, avec une grande diversité de conditionnements. Ensuite, en matière de recettes, et aussi avec l’apport de conseils pour faire évoluer et simplifier les cartes.

B.F. : Je pense qu’à terme ce sont des modes de consommation qui vont se développer et qui sont d’ailleurs de plus en plus appréciés par les convives. Nous avons donc intérêt à pousser nos chefs et nos cuisiniers à pratiquer cela.

P.P. : Ensuite, l’enjeu pour nos clients est celui de la visibilité alors que leur établissement est fermé. Nous sommes aujourd’hui en capacité de proposer des sites internet avec des offres de plats à emporter ou à livrer, payables en ligne. Nous venons de signer un partenariat avec Google pour que les restaurateurs qui ont leur propre site internet, et qui le font vivre en l’animant, voient ce dernier remonter dans le moteur de recherche grâce à notre logiciel d’intelligence artificielle. Et puis nous avons une association avec Google My Business qui permet au client qui recherche un restaurant en ligne de commander directement un repas via une fenêtre où s’affiche le menu, etc. Quant à la livraison, nous avons établi un partenariat avec Stuart, de façon à ce que nos clients puissent faire appel à cette société pour assurer leur service de livraison et ce, en marque blanche, sur les métropoles où Stuart est présent. La mise en place de ce dispositif est prévue à partir du 1er trimestre 2021.

Enfin, pour les restaurateurs et les commerçants qui voudraient organiser eux-mêmes leur livraison, notre marketplace propose des scooters, des emballages, des top cases isothermes, etc. Nous proposons vraiment tous les moyens aux indépendants qui souhaiteraient gérer leur offre de façon autonome.
*Information technology

Propos recueillis par Jean-Charles Schamberger