Top 100 : « Ce qui est le plus bénéfique pour nous, c’est quand un client utilise plusieurs canaux »

Oui, clairement. Sur Paris, sur les trois premières semaines de mai, nous enregistrons + 10 %. Nous n’avons jamais fait cela ! Il fait beau et le fameux effet post-JO a l’air de bien fonctionner. Les ponts ont aussi beaucoup aidé. Cette année, ils sont tombés de façon plus favorable pour Paris. Contrairement à l’an dernier où les jours fériés étaient collés aux week-ends, cette fois il y avait des jeudis fériés, avec des vendredis travaillés. Résultat : les gens ne sont pas partis aussi massivement et beaucoup sont restés ou venus à Paris.

Rappelons que le marché a absorbé de 20 à 25 points d’inflation depuis la sortie du Covid. En 2024, certes, on a vu un ralentissement de l’inflation, mais cela n’a pas vraiment relancé la consommation. La restauration commerciale n’a pas encore retrouvé son niveau d’avant Covid. Le marché est resté stable en chiffre d’affaires, avec un petit + 0,4 % annoncé par Circana pour 2024, en revanche, il est en recul en volume de - 0,9 % toujours selon Circana. La restauration collective, quant à elle, a continué de progresser, à + 3,3 %.

Ce que nous observons en ce début d’année, ce sont des clients qui vont moins au restaurant, que ce soit en service à table ou en restauration rapide, et qui font des arbitrages lors de la prise de commande. La seule chose qui fait que la restauration s’en sort mieux en 2024, c’est qu’il y a eu une poursuite de la création de restaurants, notamment en restauration rapide.

Je reste optimiste car nous avons une offre de restauration qui est en train de se renouveler. Avec des concepts davantage dans les tendances, des modes de gestion plus adaptés aux enjeux d’énergie, de matières premières, et de personnel. Je pense qu’il y a un travail de fond qui est réalisé sur l’offre et qui sera favorable au marché de la restauration commerciale dans les années qui viennent.
 

Sur 2024, quand le marché de la restauration commerciale est à + 0,4 %, Metro fait + 0,9 %. Cela veut dire que nous continuons à gagner des parts de marché. Il y a de plus en plus de restaurateurs qui viennent acheter chez Metro, cependant nous constatons une baisse du panier moyen, ce qui est assez conforme à ce qui se passe sur le marché. Nous ne progressons pas en restauration avec service à table. En revanche, nous nous développons très bien en restauration rapide, chez les boulangers-pâtissiers, chez les traiteurs. Là où nous avons le plus de difficulté, c’est chez les cafés bar-pubs, mais c’est aussi le segment qui a le plus souffert en 2024.
 

Le bio, ça ne prend pas en restauration. Mais le local, l’origine France ainsi que les fruits & légumes se développent. Nous sommes clairement dans un pays de flexitariens et la viande progresse aussi chez Metro : depuis le début de l’année, nous sommes à + 9 % sur la boucherie.

La marée reste une catégorie en difficulté parce qu’elle est devenue une protéine très chère. Nous avons eu un peu de déflation récemment mais le poisson reste très onéreux. Les liquides ont également beaucoup souffert parce que la saison n’a pas été bonne. Sur le vin et les effervescents, nous savons que la consommation a chuté d’environ 30 % depuis 2000. La bière s’est vraiment développée depuis dix ans et c’est un arbitrage qui s’est fait en défaveur du vin et des spiritueux chez les jeunes. La bière sans alcool se développe, mais les vins tranquilles et les effervescents sans alcool restent marginaux.
 

Nous sommes clairement multicanal. Notre cœur de métier historique, c’est le cash & carry et nous faisons tout pour toujours renforcer l’attractivité de nos Halles, car c’est aussi ce qui nous donne la légitimité pour nos autres canaux : livraison et marketplace. Il faut toujours être dans l’excellence opérationnelle, du choix, de l’attractivité de nos Halles. Ensuite, ce qui est le plus bénéfique pour nous, c’est quand un client utilise plusieurs canaux. Un client qui a recours au cash et à la livraison consomme quatre fois plus qu’un client qui est monocanal ! Et quand il utilise le cash & carry + la livraison + l’e-commerce + la marketplace, on monte à six fois et demie. L’omnicanalité, c’est donc très efficace si nos Halles restent fortes. Pour garantir cette efficacité, nous avons œuvré sur différents éléments-clés.

Premièrement, nous continuons à travailler notre offre produit qui reste la plus large du marché. En termes de sourcing, nos équipes achats font constamment évoluer l’offre de façon à être à l’affût des tendances.

Deuxièmement, nous devons avoir les meilleurs prix du marché pour être compétitifs. Parce que nos clients en ont besoin : en fond de rayon, bien sûr, mais aussi en offres promotionnelles type « Achetez plus, payez moins ». Cette année, nous avons fait un peu plus de promotions et surtout nous avons notre mécanique « Les meilleurs cours » toutes les semaines, soit 3 à 5 produits essentiels sur lesquels nous sommes imbattables en plus d’offres cœurs d’assiettes permanentes.

Troisièmement, nous avons les meilleures équipes, je n’ai pas peur de le dire. Nous avons renforcé notre recrutement, au niveau du siège, mais surtout au niveau régional, pour pouvoir recruter les meilleurs profils. Et puis, nous continuons à beaucoup investir en formation continue. Nous avons notre CFA et aussi notre école de vente que nous avons lancée. La partie ressources humaines reste un asset très fort de Metro France.

Quatrièmement, nous avons transformé 70 % de nos Halles l’an dernier. Cela représente 10 M€ d’investissements en 2024. Ceci pour avoir un nouveau merchandising pour une meilleure lisibilité de notre offre, avec beaucoup plus de massification. Il y a beaucoup plus de palettes au sol pour que les clients voient que Metro est vraiment grossiste et que ce soit plus facile pour eux aussi d’acheter et de charger leur chariot. Et puis, nous avons refait tous nos pôles accueil. On y accueille les nouveaux clients, mais aussi les clients existants pour faire des rendez-vous assis, pour faire le bilan de leur activité, pour signer des contrats avec des remises de fin d’année (RFA), avec des prix personnalisés et autres.
 

Oui, nous avons toujours en tête de pouvoir ouvrir une ou deux Halles dans un avenir proche.

Nous continuons à nous déployer sur la livraison. En toute humilité, parce que c’est un métier qui est très différent du cash, et parce que nous avons des concurrents qui font bien leur métier.
Nous avons investi de nombreux millions d’euros dans de l’espace pour la préparation de commandes et puis dans des quais de livraison. Toujours sur nos Halles, à travers soit des réaménagements de Halles, soit des agrandissements, avec la création de quais pour que les camions puissent être chargés.

Après Savigny-le-Temple, en 2024, nous avons lancé un nouveau dépôt en 2025, à La Brède, au sud de Bordeaux. Et puis, nous en aurons un troisième à venir, vraisemblablement l’année prochaine, en fonction des opportunités de foncier, que nous pourrons trouver. Nous avons un taux de service de 98 %, avec une offre entre 7 500 et 8 000 références, donc là aussi, un très large assortiment. Ensuite, notre marketplace affiche plus de 300 000 références. Avec près de 95 % de nos livraisons qui se font en 24 heures, et 99 % de taux de service. Cela fonctionne vraiment bien.
 

Nous avons continué à bien nous développer sur ce que nous appelons « Conception et aménagement professionnel », c’est-à-dire toutes les cuisines que nous concevons et montons de A à Z avec un service après-vente qui reste le SAV numéro un du marché. Avec 97 % des taux de panne qui sont résolus en moins de 48 heures. C’est très performant et nous sommes très contents de cette activité parce que nous sommes de plus en plus sollicités par des clients, notamment des multifonds ou des petites chaînes, et que ces clients deviennent de très gros clients en alimentaire. Il y a en effet un lien direct : quand Metro refait la cuisine d’un client alimentaire, il réalise ensuite en moyenne + 25 % sur l’alimentaire. Nous avons aussi un autre moteur pour cette activité : nous avons référencé la marque Rational cette année. C’est un excellent partenariat et une clé d’entrée pour la création et la rénovation de cuisines professionnelles.
Et si les clients ajoutent également Dish, cela s’additionne.
 

La grande nouveauté de 2024 et qui se poursuit en 2025, c’est la caisse digitale que nous avons vendue à plus de 3 000 exemplaires à date. Nous avons aussi lancé Dish Pay, un petit boîtier TPE permettant d’encaisser directement à table. C’est un grand succès car ce n’est pas lié à un abonnement, c’est deux fois moins cher que n’importe quel pad du marché, ça marche avec Dish et aussi avec les autres systèmes.
 

Poursuivre notre développement et dans le contexte actuel, donner tous les moyens à nos clients pour s’en sortir, se battre et être plus compétitifs. Cela passe par l’offre, le prix, le conseil, les services, les guides et contenus inspirationnels, l’origine France, et aussi, tout ce qui concerne la RSE.
Tous ces éléments essentiels pour nos clients font la spécificité et le succès de Metro.