[Top 100] L’e-commerce : clivant et porteur

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18 % des restaurateurs ont recours à la commande en ligne. Un chiffre qui grimpe à 36 % si on inclut ceux qui déclarent être prêts à le faire. C’est ce qui ressort de l’étude « Paroles de restaurateurs : e-commerce » réalisée par le cabinet Food Service Vision auprès de 400 professionnels de la restauration traditionnelle assise et de la restauration rapide indépendantes. Ce qui porte à 64 % la part de ceux qui estiment qu’ils n’auront jamais recours au e-commerce. « C’est une pratique assez clivante. Ceux qui achètent en ligne sont convaincus et avancent beaucoup de facteurs positifs. Ceux qui ne le font pas sont satisfaits de leur mode de fonctionnement et n’ont pas l’intention d’en changer », analyse Emmanuel Argoud, directeur associé chez Food Service Vision. Les partisans du e-commerce soulignent en premier lieu la possibilité de commander sans pression au moment où ils sont le plus au calme. Ils peuvent regarder les sites, enregistrer leur panier et éventuellement y revenir plus tard. La notion de rapidité se hisse quant à elle en deuxième place. Autres atouts du e-commerce : il encourage 62 % des restaurateurs à être fidèles à leurs fournisseurs, notamment par rapport à la mémorisation des commandes, il permet d’avoir accès à des produits différents ou moins chers mais également d’éviter les achats imprévus…L’omnicanal s’imposeDe l’autre côté, les réfractaires au digital continuent de considérer le téléphone comme plus rapide et plus simple d’une part mais reprochent aussi à internet son absence de relation humaine et de possibilité de négociation des prix. 84 % des commandes s’effectuent aujourd’hui par télévente. Mais au-delà de ce clivage très marqué, ce qui émerge et progresse nettement c’est la multiplication des canaux de commandes. « Aujourd’hui on va parler d’omnicanal. Dans le cadre de notre autre étude Impact Promos nous avons demandé aux restaurateurs s’ils commandaient auprès du commercial, par téléphone avec la télévente, directement en point de vente, par email, fax ou internet. En trois ans les restaurateurs sont passés de 2 à 2,6 modes de commande en moyenne », détaille Emmanuel Argoud. Pour ce qui est des professionnels qui font appel au e-commerce, les commandes en ligne représentent 33 % de leurs achats. Un chiffre qui recouvre une grande disparité de pratiques et de profils. « Cela va obliger les distributeurs à accentuer ce qu’ils ont déjà entamé : une stratégie de ciblage de leurs clients de plus en plus pointue. Celui qui ne commande pas sur internet si vous lui enlevez son commercial et sa télévente il passera rapidement à la concurrence. C’est pourquoi les distributeurs continue d’investir dans l’humain au niveau commercial », précise Emmanuel Argoud qui rappelle que malgré la part grandissante de la digitalisation la restauration, particulièrement commerciale indépendante, demeure avant tout un métier d’hommes avec un rôle déterminant pour la relation et le conseil.

Avec un résultat NPS (Net Promoter Score) de 18, les sites internet qu’utilisent les restaurateurs leur donnent satisfaction. 33 % de ceux qui commandent sont dans la catégorie des promoteurs qui ont donné une note de 9 à 10 par rapport à la recommandation du site qu’ils fréquentent. Food Service Vision a été plus loin et a demandé aux professionnels de préciser leurs plateformes e-commerces favorites. Quatre acteurs se tiennent ainsi dans un mouchoir de poche, entre 13 % et 15 % de personnes interrogées les déclarant comme préférés : Metro, Promocash, Amazon et Transgourmet. Parmi ces entreprises historiques du secteur, s’invite le mastodonte de la vente en ligne Amazon. « On sait que c’est une menace pour les distributeurs classiques. S’il se lançait véritablement sur le marché ce serait un concurrent redoutable », prévient Emmanuel Argoud, directeur associé chez Food Service Vision.

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