Emmanuel Richard, DG du cabinet Extens Consulting : « le service-client fera toute la différence lors de la sortie de crise

« Les entreprises de restauration devraient profiter de ce temps d’arrêt pour former leurs employés à l'accueil et au service ! Dans la restauration rapide, les enseignes qui s’en sortiront, aujourd'hui et à l'issue de cette pandémie, seront celles qui feront la différence au niveau du service client et de leur expérience », c’est par ses mots qu’Emmanuel Richard, Directeur général du cabinet Extens Consulting ouvre notre entretien.

Ce cabinet de consulting extrasectoriel est spécialisé dans l'accompagnement des entreprises relevant le défi de délivrer la meilleure expérience client. Il vient de remporter le prix Edflex 2020 pour le Mooc « Réussir l’accueil et le service en France » , conçu en collaboration avec Esprit de Service France et Learning Tribes.

« Pour apporter des expériences mémorables à ses clients, il est essentiel de faire d'abord l’expérience soi-même de l’excellence de service, de ses principes et ses impacts sur la qualité de l’accueil et du service », poursuit Emmanuel Richard.

Avec le Covid-19, il nous faut désormais intégrer les gestes barrières dans ses postures de service. « C’est contraire à tout ce qui est conçu jusqu’à présent », explique l’expert. Si la promesse sur le produit qu’on achète est importante, mais aussi l’information d’achat, les conditions de livraison. Il faudra rassurer les clients sur les conditions sanitaires de la délivrance du service, et à commencer par le click & collect qui se redéploie en ce moment même. « Est-ce que McDonald’s France pourra poursuivre son service à table, c’est une vraie question », s’interroge Emmanuel Richard. L’enseigne teste actuellement les conditions de réouvertures de ses restaurants.

Il va falloir adapter les dispositifs d'accueil de la clientèle, rétablir des vitres, comme l’ont fait les grandes surfaces restées ouvertes. Les personnels seront incités à se connecter au client par le regard, au-delà des masques, pour communiquer avec lui et l’accueillir dans l’établissement. « Nous réfléchissons à créer un module additionnel au Mooc, afin d’intégrer les conséquences de la crise sanitaire liée au Covid-19 », poursuit Emmanuel Richard.

Enfin, le regard des clients pourrait changer sur les employés de la restauration rapide, qui prennent des risques pour nous servir. « L'évolution des mentalités lors de l'après-crise sera à l'image d'un arc-en-ciel, multiple, la question est quelles seront les dominantes de couleur », conclut Emmanuel Richard.