La qualité au cœur du métier de grossiste en produits frais : interview avec Aurélie Blot, Responsable Qualité du Groupe Estivin

Le service Qualité d’Estivin travaille pour l’ensemble des filiales du Groupe. Notre activité est centralisée au siège, à Tours, mais nous rendons visite aux filiales pour leur parler de nos actions, répondre à leurs questions et les accompagner dans la mise en œuvre de la démarche qualité. Chaque filiale Estivin a donc le même système qualité.

La mission du service qualité au quotidien est d’animer la politique qualité de l’entreprise, basée sur des normes et des pratiques prédéfinies et mesurables. Tous les ans, cette politique est décrite dans une « feuille de route » qualité qui nous permet d’organiser nos actions et de mesurer nos progrès.

Concrètement, chez Estivin, notre démarche qualité repose sur 6 piliers :

• La relation client

C’est une tâche qui représente une grande partie de mon quotidien. Je réponds aux diverses demandes et réclamations et je transmets aussi à nos clients des statistiques sur les ventes, par exemple pour leur permettre de répondre aux obligations de la loi Egalim : pourcentage de produits labellisés, locaux… Même s’il ne relève pas d’une obligation réglementaire, le local est un sujet important pour beaucoup d’entre eux !  

Je participe également aux réponses concernant les appels d’offres, en appui de nos équipes de vente.

• Le partenariat avec les fournisseurs et producteurs 

Au niveau de la qualité, s’assurer que les produits que nous fournissons à nos clients sont conformes à leurs exigences, c’est essentiel : je participe donc aux différents contrôles.

Je contribue aussi au référencement des fournisseurs chez Estivin en récupérant un dossier qualité complet composé d’un questionnaire et d’un cahier des charges. Nos fournisseurs doivent répondre à des exigences élevées, car le Groupe Estivin s’est engagé dans une démarche d’engagement de service forte auprès de ses clients, reconnue par plusieurs certifications (AFNOR ISO 9001, Fel’Partenariat…).

Un autre volet important de notre activité, c’est l’accompagnement de nos producteurs locaux vers des démarches de certifications environnementales répondant à la loi Egalim et donc aux demandes de nos clients. A ce titre, nous nous sommes formés sur la certification HVE avec la Chambre d’Agriculture d’Indre-et-Loire pour pouvoir mieux conseiller nos producteurs. 

• La qualité de service 

Je m’assure du maintien de notre certification ISO 9001 et je mets en place des procédures qui garantissent une bonne exécution de la prestation tout au long de la chaîne, de la prise de commande jusqu'à la livraison. Tous les ans, nous établissons au niveau du Groupe des indicateurs pour chaque métier, que nous revisitons révisons régulièrement dans une démarche d’amélioration continue.

A titre d’exemple, pour les achats nous pouvons mesurer le taux de produits bio ou Egalim, pour les ventes, le taux d’avoirs ou de satisfaction client, pour les livraisons, le taux d’erreurs…

• Le développement durable

Le développement durable est un sujet très important au sein du Groupe Estivin.

Je participe à de nombreuses actions qui permettent de minimiser l’impact de notre activité sur l’environnement : engagements dans des programmes et certifications respectueux des produits et de la saisonnalité, signatures de parrainages avec des associations locales, signatures de chartes C02…

Cette année, chacune de nos filiales parraine ou va parrainer des apiculteurs locaux.

• La sécurité sanitaire des produits

En tant que grossiste, nous sommes responsables des produits que nous commercialisons. Je m’assure donc du respect de l’agréage (la conformité des produits à leur réception) et des bonnes pratiques d’hygiène chez nos fournisseurs. Nous réalisons également des analyses microbiologiques et sur les traces de pesticides, des contrôles essentiels quand il s’agit des fruits et des légumes.

J’établis également des plans de contrôles microbiologiques sur toutes nos familles de produits et je m’assure de la traçabilité de nos produits. Nous faisons aussi une analyse de risque en fonction de nos produits et de nos fournisseurs, et nous mutualisons nos résultats au sein du réseau Vivalya, ce qui nous permet de réagir plus vite en cas d’alerte.

• La sécurité du personnel 

C’est un autre aspect de la qualité qui concerne les conditions de travail de nos équipes. Je m’assure de la protection et la sécurité du personnel en participant à l’analyse des accidents de travail, en les sensibilisant sur le port des EPI (équipements de protection individuelle), en développant des actions de formation, en prévenant les risques aux postes de travail… Je travaille avec toutes les filiales pour partager nos bonnes pratiques dans ce domaine.

C’est un métier très polyvalent, où l’on ne s’ennuie pas, et où l’on travaille avec tous les autres métiers !

C’est sans doute l’aspect de la qualité le mieux connu de nos clients et des consommateurs !

Nos clients attendent un aspect conforme et de la saveur. Le Groupe Estivin a défini des critères précis concernant le contrôle des fruits et légumes, qui est réalisé à chaque réception par nos agréeurs. Les points de vigilance concernent la fermeté (maturité), la couleur, les défauts d’épiderme, le taux de sucre et la qualité gustative.

Nous avons un contrôle constant sur nos stocks car les fruits et légumes sont des produits sensibles et évolutifs.

La satisfaction client est notre priorité. Elle est mesurée en continu à l’aide d’indicateurs de performance, de taux de service, d’enquêtes satisfaction.

Le rôle de la qualité est transversal : nous travaillons avec l’ensemble des services. C’est le travail de chacun qui permet d’assurer une prestation parfaite à nos clients. Nous mettons effectivement en place des procédures en interne, mais la priorité reste l’échange entre les différents métiers. Au sein du Groupe, nous travaillons tous ensemble dans un climat de confiance, au service de la qualité.

La RSE est inscrite au cœur de notre activité, notamment via le soutien à l’agriculture locale, nos certifications et nos engagements environnementaux.

Nous faisons aussi beaucoup d’efforts pour réduire notre empreinte directe sur l’environnement, surtout au niveau du transport, qui en représente un volet important. Le Groupe est signataire de la Charte CO2 pour ses filiales Estivin Primeurs de Loire et Gautier Brive.

La réduction de nos émissions de CO2 passe par de nombreuses mesures :

• La participation au programme ECLER: formation de tous nos chauffeurs aux bonnes pratiques du transport sous température dirigée
• La réactualisation de notre parc de véhicules et l’acquisition de 9 camions hybrides
• L’implémentation d’un outil géolocalisation pour toutes nos filiales et la mise en place de la ramasse chez nos fournisseurs en fin de tournées  afin d'éviter les retours à vide, le suivi du taux de remplissage des camions, l’optimisation des tournées…

Nous menons également des actions avec nos clients et nos producteurs, comme par exemple :

• Le parrainage de ruches avec des apiculteurs locaux
• L’implantation d’un verger pommes poires au siège d’Estivin
• La participation à la création d'un label anti gaspillage alimentaire pour les distributeurs, en collaboration avec l'AFNOR
• La facturation de frais de participation au développement durable à nos clients…

Nous sommes fiers de voir nos efforts reconnus : notre filiale Estivin Primeurs de Loire a été distinguée par le Trophée EVE 2021 dans la catégorie « Meilleure coopération entre acteurs » avec notamment le transporteur STEF. Pour optimiser ses tournées, Estivin effectue les derniers kilomètres de livraison pour des clients tiers.

Nos équipes sont également formées aux éco-gestes et nous travaillons constamment à réduire nos déchets, le gaspillage d’eau et d’énergie…

Je fais partie de la commission qualité de Vivalya qui a effectué des groupes de travail et réflexion afin de travailler le contenu de cette nouvelle édition du livret RSE du réseau.

Il permet de comprendre en quelques lignes les engagements de tous les adhérents en matière de RSE. C’est un outil complet, visuel et très utile lors des réponses aux appels d’offre.