Exki soigne sa relation client

Si depuis ses débuts l’enseigne Exki place la satisfaction client au cœur de ses préoccupations, elle a décidé depuis quelques mois de la gérer avec davantage de performance. Pour cela elle s’est adossée à Critizr qui propose une solution de feed back management et qui compte déjà parmi ses clients le groupe Agapes Restauration et Indiana Café. « Le point différenciant dans notre approche c’est de rendre ces retours conversationnels. Au-delà d’aller collecter et capter les avis, on permet aux directeurs de restaurants de les recevoir en temps réel et de pouvoir interagir avec le client. Cela permet de traiter l’insatisfaction rapidement », explique Clémence Decouvelaere, directrice commerciale France et Belgique chez Critizr. Depuis août 2018 la solution a donc été implémentée progressivement dans les succursales Exki avant d’être intégrée aux unités en franchise cette année. En avril 90 % du réseau sera équipé, la totalité d’ici la fin de l’année. Une plus grande réactivitéPlusieurs outils sont ainsi mis en place pour toucher le client à différents moments de sa visite. Il est ainsi sollicité via une courte enquête de satisfaction quand il se connecte au Wi-Fi, sur le site web de la marque un formulaire de contact permet d’émettre compliment, critique, question ou suggestion en fonction de l’établissement, sans oublier une présence dans les annuaires Google, TripAdvisor ou Facebook. Dans les restaurants qui ne disposent pas de Wi-Fi propre, en aéroport notamment, Critizr propose des solutions en PLV avec des affiches comportant un URL ou un code SMS grâce auxquels le client peut accéder à l’enquête. « Nous avons désormais une vue claire et maîtrisée de la satisfaction client. Nous sommes plus à l’écoute et plus réactifs », se félicite Olivier Pousset, responsable marketing Exki. Parmi les grandes thématiques qui ressortent figurent la propreté, le service et, plus particulièrement pour Exki, le développement durable avec l’utilisation du plastique, la gestion des invendus etc. « Cela nous permet d’expliquer notre démarche », souligne Olivier Pousset. Depuis le début de cette collaboration Critizr a constaté une augmentation de 6 % de la note de satisfaction générale d’Exki.Chloé Labiche