Qualité et exigence au service du client : découvrez le quotidien d’Ithri Belamine, Responsable de Secteur Ecolab !

Je suis Responsable de Secteur Ecolab, Territory manager en anglais, sur dix arrondissements parisiens. Je m’occupe principalement de la clientèle CHR traditionnelle mais aussi de quelques collectivités, comme des écoles et des restaurants inter-entreprise et des cantines dans les hôpitaux. 

Après un BTS Management des Unités Commerciales et plusieurs expériences dans la distribution de prêt à porter et chez un cuisiniste, j’ai rejoint Ecolab en 2016 sur ce poste à double casquette technique et commerciale. Pour la partie technique du métier, il faut être un peu manuel, mais ça s'apprend vite. Ce qui compte, c'est l'envie et la soif d'apprendre. 

Aujourd'hui, le matin, je peux être sur un site en train d’installer nos doseurs, et à 14h me retrouver devant un directeur d'hôtel pour discuter d’une proposition commerciale. Cette polyvalence garantit une réactivité incomparable : pas de délai d'attente entre le commercial et le technicien, un seul interlocuteur maîtrise l'ensemble du dossier client.

En général, ils se sont fait retoquer, ils ont eu des retours négatifs de leurs clients ou suite à des contrôles. Ils remettent en question leurs pratiques et ils sont à la recherche de solutions fiables. 

Beaucoup de professionnels savent que quand il y a un contrôle et qu'on voit des produits Ecolab, un plan de nettoyage Ecolab, les contrôleurs sont rassurés. Cela prouve qu’ils ont fait appel à un expert reconnu, et qu’ils sont prêts à mettre en place un suivi rigoureux. 

La réputation de sérieux d’Ecolab est un atout majeur, surtout dans un contexte où les exigences sanitaires se renforcent.

La plupart du temps, c’est le suivi administratif défaillant : l’absence de plans de nettoyage, la traçabilité insuffisante… 

Le personnel non formé pose problème également, la méconnaissance des procédures d'hygiène, les mauvaises habitudes ancrées… Cela peut augmenter les risques de contamination croisée, à cause des procédures inadaptées, et des équipements mal entretenus, avec des traces de calcaire, des dépôts de bactéries, de la vaisselle sale après lavage… 

On sait que les clients d’un restaurant, ce qu’ils vont regarder en premier, c’est la propreté des verres, des assiettes et des couverts. J’ai gardé cette habitude quand je rends visite à un restaurateur : cela me donne une bonne indication par où commencer !

En général, en arrivant chez un prospect, je lui demande ce qu'il utilise déjà. Parfois les équipes sont un peu perdues, elles ont plusieurs produits qui ont la même utilité et ne le savent pas, par exemple, ou pensent que leurs produits sont écolabellisés alors qu’ils ne le sont pas. 

Ensuite, je fais un 360°, c’est une visite de l’ensemble des installations, et je regarde le plan de nettoyage en place, pour pouvoir faire des propositions de produits et d’aménagements. 

J'aime bien aussi passer pendant les heures de service, là où tout le monde travaille vraiment comme il a l'habitude de travailler. C’est là que je vais remarquer ce qui fait que les résultats ne sont pas bons : si l’équipe ne déroche pas les assiettes, ou si les verres et les assiettes sont lavés en même temps… 

Pour les visites régulières comme pour les dépannages, je fais toujours le 360°. Je regarde les résultats, je fais le tour de notre matériel, je fais un point sur la réserve de produits. On regarde ensemble aussi si les produits sont bien entreposés, pour éviter les mélanges. 

Ensuite, je discute aussi un peu avec les différents employés, en plus du gérant, pour voir comment ils travaillent, et je prends le temps de former les équipes, même partiellement. 

Si quelqu'un est à la plonge, je vais le former sur les procédures d'hygiène du lave-vaisselle. Je vais essayer de lui expliquer. Là, tu dois faire ça comme ça, tu fais ça. Mon objectif, c’est qu’à chaque visite, je ressorte en ayant fait au moins une formation de plus. 

Cela me permet d’évoquer les risques potentiels et les améliorations de résultats qu’on peut obtenir. Et même si on identifie un souci qui ne nous regarde pas directement, comme une fuite d’eau ou une situation dangereuse pour les employés ou les clients, je le remonte au responsable de l’établissement. Notre objectif, c’est la qualité de service pour le client. 

C’est important aussi de rappeler pendant les visites les procédures pour identifier les pannes pour leur faire gagner du temps : inutile d’attendre mon passage, même si je suis aussi réactif que possible, pour appeler le service technique du lave-vaisselle ! 

Oui, c’est important de former et de sensibiliser les équipes de façon répétée, même sur des sujets basiques comme le lavage des mains, l’utilisation des gants…

C’est vrai que la blouse blanche de chimiste a un vrai effet ! Cela leur rappelle les contrôles sanitaires, mais je leur dis que s’ils écoutent mes conseils, ils seront plus sereins le jour J ! 

Même si les produits de nettoyage et d’hygiène représentent moins de 5% des coûts d’un établissement, les clients y font vraiment plus attention qu'avant. Ecolab propose un simulateur qui nous permet d’évaluer très précisément le coût par utilisation du produit. 

Nous pouvons dire au gérant, par produit de lavage, combien de paniers il va pouvoir passer, le nombre de pulvérisateurs qu’il va pouvoir utiliser avec un système poche, le nombre de seaux qu’il va pouvoir remplir… Nous utilisons des doseurs que nous calibrons, qui permettent d’éviter le surdosage, et d’éviter d’utiliser des produits prêts-à-l ’emploi, qui sont les plus chers. 

Nous veillons à bien expliquer tous les paramètres de notre offre : le dosage, les dispositifs et les pièces de remplacement fournis gratuitement, le service, la réactivité en cas de besoin, la formation du personnel, les comptes-rendus détaillés… 

Nous fournissons à nos clients des rapports de service avec des photos, directement dans leur boîte mail, qu’ils peuvent imprimer et mettre dans un classeur, avec les fiches de sécurité, les fiches techniques, les plans de nettoyage. Tout est très clairement explique, en images, ce qui aide beaucoup les équipes à savoir quoi faire pour chaque produit : quel doseur utiliser, s’il faut un EPI et lequel, etc. 

C’est important de montrer que le risque de fermeture que les restaurateurs peuvent prendre en faisant des économies sur l’hygiène et la propreté, ne vaut vraiment pas le coup… 

Oui, nous sommes des experts, et nous leurs offrons un accompagnement qui leur permet de gagner en sécurité, en sérénité, en maîtrise opérationnelle et puis aussi au niveau de la gestion des coûts et des équipes.

Il y a quelque temps, je venais de reprendre le secteur de Paris, et je devais installer une centrale de désinfection chez un nouveau client, qui était équipé par ailleurs par un concurrent. C’était un restaurant asiatique traditionnel, et ce jour-là, j'y étais, mais le client était absent, il était en retard, donc j'ai eu le temps de faire le tour de l’établissement. 

Il y avait plein de choses qui n’allaient pas, et quand le client est revenu, je lui ai tout expliqué. Là, il y a des bactéries dans la machine, le bras ne tourne pas. Le savon pour les mains est périmé. Les verres, vous savez pourquoi ils sont sales ? Parce que les serveurs, ils ont inversé le lavage et le rinçage. Donc, ils rincent avec le lavage. Ça, ça arrive tout le temps. En plus, il n’y avait pas de place pour les bidons au sol, ils auraient eu besoin de supports muraux, etc. 

Il m’a demandé de lui faire une offre, et je lui ai détaillé le coût de revient, les aménagements… Il était d’accord pour faire un test avec les systèmes KitchenPro en poches, et les produits solides pour le lave-vaisselle. J’ai tout installé correctement, il n’y avait plus rien qui traînait par terre ! 

Deux semaines plus tard, nous avons signé les contrats, je lui ai même présenté notre entité qui s’occupe des nuisibles, Ecolab Pest, et depuis nous l’accompagnons dans plusieurs de ses établissements ! Il vient d’ailleurs d’ouvrir son cinquième restaurant dans le 14e arrondissement, toujours en partenariat avec nous. 

Ce que je préfère, c'est l'interaction avec les clients. Le côté rencontre humaine, c'est ce qui m'a attiré dans ce métier. La qualité aussi et le travail bien fait, que les clients soient contents et heureux d’avoir de bons résultats en appliquant les bonnes méthodes. 

Un grand merci à Ithri ! Continuez à nous suivre, nous allons retrouver ses conseils et ses témoignages de terrain dans nos prochains articles !