[Top 100] Jean-Marie Arnal : « Cette crise a confirmé que notre stratégie était porteuse »

Comment se déroule ce début de reprise ?

Les huit mois de fermeture des restaurants ont été moroses pour nos clients comme pour nous et cette reprise nous donne de l’énergie ! Le confinement a certes été problématique, mais la diversification des activités d’Even Distribution – distribution auprès de la restauration hors domicile (RHD), auprès de la boulangerie-pâtisserie (BVP) et auprès des particuliers (VAD) – dont fait partie le Réseau Krill a été un amortisseur économique efficient. Le redémarrage est très intense, moralement comme physiquement. Pour autant, toute l’équipe est heureuse de reprendre et est ultramotivée ! Nous avons par ailleurs bien anticipé les réapprovisionnements, et tout est réuni pour que nous fassions collectivement une belle saison. Nous allons retrouver, d’ici à la fin de la semaine, quasi notre niveau d’activité et 100 % de notre base clients 2019. La reprise est plus dynamique qu’elle ne l’a été lors du 1er confinement grâce aux équipes commerciales, sur le pied de guerre plusieurs semaines avant la réouverture. Cela nous a permis d’être présents chez nos clients pour les accompagner au mieux et leur permettre d’anticiper leurs achats : nous avons donc pu étaler les livraisons pour un démarrage plus progressif que l’année dernière, ce qui est salutaire, face au montant des commandes de nos clients particulièrement élevé. Notre offre tritempérature, à la fois large et profonde, a répondu à leurs besoins de reconstitution de stock.

L’implication en amont des équipes commerciales a été par ailleurs un véritable boost en termes de prospection : de nouveaux clients ont fait le choix de nous rejoindre et c’est un vrai facteur de satisfaction. Nous avons aussi profité du confinement pour interroger nos clients en restauration commerciale sur l’évolution de leurs pratiques et de leurs besoins : 60 % des répondants ont fait évoluer leurs pratiques pendant cette période Covid, en développant la vente à emporter (VAE) par exemple, et en misant sur les réseaux sociaux pour gagner en visibilité. La plupart ont fait le choix de maintenir ces nouvelles pratiques à la réouverture. En termes d’offre aussi, les besoins de nos clients évoluent : les répondants à notre questionnaire estiment par exemple qu’un des enjeux de la restauration de demain réside dans la capacité des restaurants à mettre en avant une offre origine France, une offre locale, une offre labellisée (bio, label rouge, etc.), une offre artisanale. Les restaurateurs ambitionnent de tirer la qualité vers le haut, quitte à proposer une carte plus resserrée. Notre assortiment est en phase avec ces attentes : 88  % de nos fournisseurs sont français et nous commercialisons plus de 3  500 produits d’origine France, le local est aussi un vrai marqueur de notre gamme avec plus de 1  500 références disponibles. Nous disposons par ailleurs d’une offre de 1500 produits labellisés et artisanaux.

Quel bilan économique dressez-vous après dix-huit mois de crise ?

Nous avons perdu 30 % de chiffre d’affaires sur l’année 2020, ce qui est déjà une performance compte tenu des six mois de fermeture de la restauration à table, et nous avons perdu 50 % de CA de janvier à mi-mai 2021. Économiquement, le 2e  confinement a été nettement plus dur que le précédent : il a été bien plus long et la collectivité, certes active pendant ce confinement, ne pèse traditionnellement que 30 % de notre CA. Nous avons bien sûr livré nos clients qui s’étaient lancés dans la VAE mais la plupart s’accordaient pour nous dire que cette activité complémentaire était loin de compenser l’activité manquante en salle. La mise en place du chômage partiel nous a fortement aidés, et nous sommes désormais en attente des aides relatives à la couverture des charges fixes : elles sont en cours d’évaluation et de validation auprès du ministère de l’Économie, des Finances et de la Relance.

Concernant les défaillances de nos clients, elles sont à date très peu nombreuses, les aides de l’État ayant été un amortisseur particulièrement efficace. Nous restons bien sûr vigilants car les aides vont diminuer progressivement, d’une part, et révéler les véritables situations financières des établissements de restauration. L’ampleur du maintien du télétravail peut avoir, d’autre part, un impact non négligeable sur l’activité de la restauration à table et de la restauration d’entreprise. Nous avons aussi profité de cette période pour accélérer certains projets : nous avons ainsi lancé avec succès notre site de vente en ligne en mai 2020 ; le retour de nos clients et de nos commerciaux est très positif et le site a d’ailleurs été primé pour son design et sa facilité d’utilisation*. La mutation omnicancale du Réseau Krill est en marche !

Nous avons bien sûr aidé nos clients à ouvrir leur compte e-commerce, ce canal de vente étant une aide précieuse pour la reprise.

La viande reste un de nos axes majeurs de différenciation : c’est pourquoi nous continuons d’investir dans nos 4 ateliers de découpe de viande répartis régionalement. L’atelier des Herbiers, en Vendée, a ainsi été totalement rénové : un investissement qui permet d’offrir un espace de travail spacieux, de proposer une meilleure qualité de service et de maximiser nos capacités de production. Enfin, nous améliorons, en continu, nos outils logistiques, via le digital notamment, pour faciliter la vie des livreurs et optimiser nos tournées : ce vaste projet, nom de code interne « Top Liv », est en phase de test pour un déploiement plus large dans les prochains mois. À Toulouse, nous avons par ailleurs fait le choix de déménager pour rejoindre le MIN : une belle vitrine pour exposer notre savoir-faire et nos produits. L’investissement a aussi été significatif dans la formation commerciale : nos 200 commerciaux itinérants ont suivi une formation postreprise pour les aider à bien préparer la réouverture de la restauration. Une initiative saluée par les équipes car elle a permis à chacun de se projeter dans cette reprise.

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Quels enseignements tirez-vous de cette crise ?

Cette crise a confirmé que notre stratégie était porteuse. Notre projet et notre modèle font sens : allier la force de frappe d’un réseau de distribution intégré à la réactivité/proximité de nos 8 distributeurs régionaux permet de s’adapter en temps réel.
Cette crise a démontré également que notre équipe est engagée et a confiance dans notre projet. Elle a mis en valeur la fidélité de nos équipes commerciales : le turn-over est quasi inexistant et c’est un atout essentiel dans notre démarche de fidélisation de la clientèle. A contrario, nous devons faire face à des difficultés récurrentes dans le recrutement des préparateurs et des livreurs. J’ai d’ailleurs tiré plusieurs fois la sonnette d’alarme au sein de nos organisations professionnelles telles que Fedalis. Enfin, cette crise, catalyseur de changements pour nos clients, l’est aussi pour nous : nous avons de nombreux projets dans les cartons !

De quels projets s’agit-il ?

Nous sommes toujours orientés vers la croissance externe afin de faire grandir notre réseau. Ensuite, nous sommes sur une logique de diversification de notre clientèle : boucherie-charcuterie-traiteur (BCT), boulangerie-viennoiserie-pâtisserie (BVP), grandes et moyennes surfaces (GMS), etc. Nous sommes à même de leur apporter la gamme et le service de proximité que ce type de clientèle attend. Notre offre (produits comme services) est toujours au cœur de nos réflexions sur 3 axes majeurs : innovations co-imaginées avec nos partenaires fournisseurs, renforcement de notre offre locale, transparence et traçabilité autour de notre gamme ; l’histoire autour de nos produits se doit d’être belle et d’être à portée de nos clients : origine des matières premières, informations sur la PME ou sur le producteur/éleveur derrière chaque produit, lieu d’élaboration et process de fabrication : l’accès simplifié à ces éléments vont permettre à notre client de raconter, à son tour, une belle histoire autour de son offre.

Nous réfléchissons aussi à de nouveaux services digitalisés. Certains de nos salariés sont membres du jury du concours de start-up, Even Up, et cela nous permet d’accompagner, tous les trois ans, de jeunes entreprises lauréates pour être ensuite dans une démarche d’innovation et pour affiner notre offre de services. C’est à la fois très rafraîchissant pour les équipes et cela permet de s’ouvrir sur l’externe

Allez-vous mettre en place une offre particulière pour la rentrée de septembre ?

La rentrée est toujours très riche et le sera encore plus cette année ! Offre de rentrée pour les collectivités, offre dédiée à notre savoir-faire viande, bon d’achat digital, actions ciblées sur certains types de clientèles, etc. : la dynamique commerciale est et restera notre moteur !

Exposerez-vous au Sirha qui se tiendra fin septembre ?

Nous avons décidé de ne pas être présents au Sirha cette année : nous estimons en effet que l’immunité collective ne sera pas encore atteinte et que les conditions sanitaires ne seront par conséquent pas favorables : comment accueillir sereinement nos équipes et nos clients dans ce contexte ? Comment leur faire déguster nos produits sans arrière-pensée ? Nous réfléchissons à d’autres moyens de parler à nos clients et prospects. En termes de retour sur investissement, cela invite également à se poser la question du sens de ce type de salon pour le futur. Je pense qu’il faut que l’on réinvente un mode de promotion autour de ces événements. Nous n’irons pas non plus au Serbotel à Nantes. Aujourd’hui, nos investissements se portent surtout sur les équipes : l’humain est primordial dans nos métiers de commerce et de service et nous y sommes particulièrement attentifs.

*Aux DotComm Awards 2020

Propos recueillis par Jean-Charles Schamberger
Lire et/ou télécharger Zepros Métiers Distributeurs RHD 12 - Juillet-Août 2021